一、多方位构建工作机制，以“决心”顺民意

　　一是明确工作职责。制定《茂名市检察机关办理群众来信工作规定（试行）》，成立信访工作领导小组，设立信访工作联络员，加强各部门之间的沟通协调。将办理群众来信工作情况纳入业务考评体系，责任层层压实，促使各部门及承办检察官等共同配合做好纠纷调解、矛盾化解工作。二是规范工作流程。优化、完善案件受理和初步审查机制，由业务过硬、经验丰富的检察人员对信访件进行初核审查分流，将疑难复杂信件交由承办检察官进行回复。对具备回复条件的群众来信，自收到来信之日起7个工作日以内进行程序性回复，自承办部门收到负责控告申诉检察的部门移送案件之日起3个月内办结案件并答复。3个月内不能办结的，报部门负责人决定，依照有关规定延长办理期限，并告知来信人。所涉事项重大、疑难、复杂，在延长期限内仍不能办结的，每个月答复一次办理进展情况。三是建立工作台账。对群众来信“日清、周结、月汇总”动态建账，实现所有信访案件受理办理情况全留痕，分类追踪监督各部门办理答复情况，确保不遗漏、不拖延。

　　二、多渠道接收群众诉求，以“诚心”听民声

　　一是打造标准化12309检察服务中心。建成集控告申诉信访、案件查询、律师接待、心理疏导、视频接访等于一体的12309检察服务中心，实现信、访、网、电功能全覆盖；通过检察门户网站开通网上信访、预约、查询专用通道，依托大厅电子触摸屏搭建信访人线上自助办理平台，向社会提供便利高效的“一站式”检察服务。二是定期开展下访巡访。深入开展乡间检察工作，变群众上访为干警主动下访，及时到百姓家庭、田间地头、纠纷现场受理群众诉求，对能当场解决的案件纠纷，就地协调、就地化解。三是确保疫情期间不打烊。积极落实疫情防控期间信访工作要求，积极引导群众通过网上信访、手机APP、电话、来信等非接触方式反映信访诉求。由专人值守12309检察服务热线，负责信件、网络信访的受理审查和分流处理，保证信访渠道畅通。

　　三、多形式跟进信访落实，以“专心”解民忧

　　针对上访群众不同诉求，多措并举、因案施策、一案一策，认真妥善处理好每一起信访案件。如在疫情期间办理的伍某某刑事赔偿复议案中，茂名市检察院接到申诉材料后，第一时间电话联系来信人伍某某，清晰告知其刑事赔偿复议申请依法由本院受理，但刑事申诉依法应由办理其案件的基层检察院管辖。经承办检察官耐心解释，伍某某对刑事申诉案件的管辖权仍表示不理解，多次来电咨询。为更好做好群众信访回复工作，承办检察官一方面主动约见伍某某，通过面对面释法说理，充分向其解释有关案件受理程序，听取信访人自身诉求，同时也将伍某某的刑事申诉情况转送负责管辖的基层检察院，并主动联系伍某某补充申诉材料，着力回应群众诉求。

　　四、多途径提升办理效果，以“真心”暖民心

　　一是注重释法说理。在开展“群众信访件件有回复”工作中，除按规定依法进行回复、答复外，还结合回复工作开展法律宣传、释法说理。对重大、复杂、敏感来信，邀请律师参与涉法涉诉信访工作，最大程度化解信访矛盾纠纷。二是推行检察长约访制度。对重大疑难案件及群众反应强烈的案件，由院领导主动约访当事人，面对面参与信访问题处理，带头做好息诉罢访和矛盾化解工作，提高群众信服度。三是充分运用公开听证。通过邀请人大代表、政协委员、律师、人民监督员等社会第三方力量以公开审查的方式开展答复工作，依法充分保障当事人知情权，强化司法公信力，合力促进问题解决，努力实现案结事了、政通人和。